Concepto
de Cliente
Cliente
es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria
productos o servicios que necesita
o desea para sí mismo,
para otra persona, empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal
por el que se crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios.
¿Cómo podemos responder a la cuestión? Comprador, consumidore y usuario es la misma persona
Tipos de Clientes:
Cliente
Potencial: Son
aquellos (personas, empresas u organizaciones) que no realizan compras a la
empresa en la actualidad pero que son posibles clientes porque tienen las
características adecuadas para adquirir el producto o servicio.
Cliente
Objetivo o target: Son aquellos clientes que está en la mira de la acción
comercial de la empresa, debido a sus características económicas, su
localización geográfica o interés demostrado.
Cliente
Actual: Son
aquellos (personas, empresas u organizaciones) que adquieren los productos o
servicios de la empresa de forma regular.
Necesidades. Las necesidades del cliente.
Las necesidades son sensaciones de carencia física o psíquica
comunes a todos los seres humanos y determinadas por factores socioculturales y
psicológicos.
Tipo
de Necesidades
Podemos hacer la siguiente clasificación:
Necesidades innatas y adquiridas. Las necesidades innatas son
las naturales o genéricas y
las adquiridas son las
culturales sociales que
dependen de la experiencia, de las condiciones del entorno y de la evolución de
la sociedad.
Necesidades absolutas y relativas. Las necesidades absolutas son las que experimentamos sea
cual sea la situación de los demás y las relativas son aquéllas cuya
satisfacción nos eleva encima de los demás y nos proporcionan un sentimiento de
superioridad frente a ellos.
Necesidades verdaderas y falsas. Las necesidades verdaderas son saturables, y una vez
satisfechas ya no sentimos el deseo del producto que podría satisfacerlas,
mientras que las falsas no son saturables, pues cuanto más se eleva nuestro
nivel de vida más pretendemos superarlo. Las necesidades falsas son las creadas
por la sociedad y el productor.
Las
Necesidades y expectativas del Cliente
Los
tipos de necesidades del cliente se corresponden con tres expectativas de
calidad:
La
Calidad Requerida
Corresponde
a los atributos indispensables
que el cliente pide al expresar sus necesidades y que la empresa puede conocer
en todos sus términos para satisfacerlas.
La
Calidad Esperada
Se
refiere a aquellos atributos del bien
que complementan los atributos indispensables no siempre explícitos.
Pero que el cliente desea y que suelen tener un fuerte componente subjetivo. Se
denominan expectativas.
La
Calidad Potencial
Son
las posibles características del bien
que desconoce el cliente, pero que, si se las ofrecemos, valora
positivamente.
El comportamiento del consumidor
El consumidor es la persona que adquiere unos productos o servicios para satisfacer sus necesidades o deseos, y a quien el marketing dirige sus acciones para orientarlo y convencerlo en las compras.
Las necesidades y los gustos del consumidor se analizan, puesto que sus decisiones de compra afectan a las empresas, cuyo objetivo básico debe ser atender y satisfacer las necesidades del consumidor. Para conocer el comportamiento del consumidor se debe realizar un estudio de cómo compra la gente, de lo qué compra, cuando compra y porqué compra.
Para ello habrá que analizar elementos de la psicología, de la sociología, del sociopsicología, de la antropología y de la economía y que afectan a la decisión de compra del consumidor.
Las necesidades y los gustos del consumidor se analizan, puesto que sus decisiones de compra afectan a las empresas, cuyo objetivo básico debe ser atender y satisfacer las necesidades del consumidor. Para conocer el comportamiento del consumidor se debe realizar un estudio de cómo compra la gente, de lo qué compra, cuando compra y porqué compra.
Para ello habrá que analizar elementos de la psicología, de la sociología, del sociopsicología, de la antropología y de la economía y que afectan a la decisión de compra del consumidor.
